«Muchas crisis digitales no surgen de grandes escándalos, sino de pequeñas interacciones mal gestionadas», explica Paola Ascue, directora de Altavoz Comunicaciones
En un escenario digital donde la inmediatez, la exposición constante y las opiniones virales son la norma, las pequeñas y medianas empresas (pymes) se enfrentan a un nuevo desafío: mantener su reputación intacta en redes sociales. Una publicación mal interpretada, una respuesta tardía o una queja desatendida pueden convertirse en una crisis reputacional en cuestión de minutos.
A diferencia de las grandes marcas, que cuentan con equipos robustos de comunicación y protocolos establecidos, una pyme podría carecer de experiencia para gestionar situaciones complejas en el entorno digital. Por eso, la gestión profesional de redes sociales emerge como una solución estratégica que no solo optimiza la presencia online, sino que también reduce significativamente el riesgo de crisis digitales.
«Hoy en día, una marca no solo compite por la atención de su audiencia, sino también por mantener la confianza y credibilidad en espacios públicos como Instagram, Facebook, TikTok o LinkedIn. Ignorar comentarios negativos, responder con tono inapropiado o no tener coherencia entre lo que se comunica y lo que se ofrece, pudiera desencadenar una reacción negativa en la audiencia. Muchas crisis digitales no surgen de grandes escándalos, sino de pequeñas interacciones mal gestionadas», explica Paola Ascue, directora de Altavoz Comunicaciones, agencia especializada en relaciones públicas, y marketing digital con presencia en España, Perú, México y Colombia.
A continuación, comparten algunas claves sobre la importancia de profesionalizar la gestión de redes sociales:
- Detección temprana de riesgo. Un especialista en social media puede detectar el problema antes de que escale, utilizando herramientas de escucha activa (como Brandwatch, Hootsuite o Sprout Social) que permiten identificar comentarios negativos, detectar temas sensibles o tendencias que podrían afectar la reputación. Además, el monitoreo ayuda a detectar patrones: si varios usuarios se quejan del mismo aspecto (un producto defectuoso, tiempos de espera, etc.), la marca puede actuar proactivamente para corregirlo antes de que se convierta en tema de conversación pública.
- Respuestas coherentes y oportunas. En situaciones críticas, la rapidez de respuesta es importante, pero también lo es el tono, lenguaje y empatía. Un error común de las marcas sin gestión profesional es caer en la improvisación: responder con ironía, desestimar una queja o simplemente ignorar un comentario negativo. Esto no solo alimenta el enojo del cliente, sino que transmite una imagen de desinterés ante toda la audiencia. En ese sentido, un community manager capacitado sabrá cómo responder sin alimentar el conflicto y transmitir una imagen responsable y humana de la marca.
- Prevención a través de contenidos estratégicos. Más allá de reaccionar, una buena gestión se basa en construir una comunidad sólida, con contenidos auténticos y valiosos para la audiencia, así como promover la interacción constante con seguidores y creación de espacios de participación (encuestas, lives, comentarios, dinámicas). Incluso, cuando existe una comunidad fuerte, los seguidores actúan como defensores de la marca en momentos de tensión. Son ellos quienes frenan rumores, aclaran malentendidos o incluso defienden públicamente a la empresa. Además, el contenido estratégico ayuda a prevenir crisis al educar, informar y establecer expectativas claras con los clientes.
- Protocolos claros ante contingencias. Las crisis no siempre se pueden evitar, pero sí resolverse con eficiencia mediante un plan. La gestión profesional de redes sociales incluye la creación de manuales de crisis digitales, que contemplan roles y responsables internos ante distintos escenarios, líneas de comunicación aprobadas previamente, así como flujos de actuación según la gravedad de incidentes, además de canales prioritarios de respuesta, previniendo de que los problemas escalen y se pueden solucionar en cuestión de horas.
«Las marcas que improvisan corren el riesgo de quedarse paralizadas o actuar muy tarde, lo que agrava el problema. Por ello, un equipo profesional es trascendental en estos casos, ya que sabrá cuándo pedir disculpas, aclarar, guardar silencio estratégico y escalar el tema a otras áreas correspondientes, cuidando la reputación e imagen de la marca y sus comunidades», destaca Ascue.
Sin duda, hoy en día las redes sociales son unos de los principales canales de conexión entre marcas y audiencias, en ese sentido, la gestión profesional de sus cuentas digitales ya no es algo opcional, sino esencial. Para las pequeñas y medianas empresas, representa no solo una herramienta de crecimiento, sino una herramienta fundamental de protección frente a los riesgos reputacionales. Prevenir una crisis, construir comunidad y proyectar una identidad sólida son beneficios tangibles que se traducen en confianza, fidelidad y sostenibilidad a largo plazo.
